Como lidar com as reclamações de clientes sobre atendimento da hamburgueria?

É comum que estabelecimentos que vendem alimentos, principalmente as hamburguerias, tenham que lidar com as reclamações de clientes. Toda prestação de serviço está sujeita a críticas, mas, no caso do ramo de alimentos, isso ocorre com mais frequência, afinal, os clientes tendem a ser mais rigorosos e menos pacientes quando estão com fome.

Diante disso, o que diferencia o seu estabelecimento dos demais é a forma como a sua marca lida com as críticas e busca melhorar o relacionamento com seus clientes, utilizando as reclamações como aliadas para fortalecer a sua equipe e aparar arestas no atendimento. Veja algumas dicas de como utilizar as críticas em seu favor!

O que as reclamações de clientes significam para as empresas?

A máxima de que o cliente tem sempre razão já caiu em desuso, mas é fato que a opinião do consumidor tem muito valor para as empresas. Por isso, os gestores devem dar a devida importância quando uma reclamação é realizada.

Ao reclamar, seja durante o atendimento, seja posteriormente em algum canal de comunicação ou rede social, o cliente está indicando que tinha uma expectativa sobre aquele lugar e ela não foi atingida, assim, ele deseja que isso chegue até a marca para que ela possa fazer algo.

Portanto, é preciso ouvir com atenção o que esse consumidor tem a dizer além de propor soluções e melhorias a partir do problema. É possível organizar as reclamações partindo de algumas perguntas.

  • Esse problema já aconteceu antes?

  • O cliente reclamou na hora do inconveniente ou procurou a marca depois?

  • Os funcionários estavam preparados para tentar solucionar o problema?

  • Há um padrão de registro de críticas?

  • O cliente reclamou para encontrar uma solução ou apenas para fazer uma crítica?

No ramo de alimentos, os clientes costumam ser fiéis às marcas que atingem suas expectativas. Por isso é tão importante estabelecer padrões e alternativas de solução, caso contrário o cliente continuará insatisfeito e migrará para a concorrência.

Como melhorar o atendimento em hamburguerias?

Há várias formas de aprimorar o atendimento em hamburguerias. Veja algumas delas!

Invista em canais de comunicação

Na hora de reclamar, o cliente deve encontrar vários canais disponíveis para isso. Na hamburgueria, é possível deixar uma caixa de sugestões e reclamações, bem como um funcionário capacitado para tirar as principais dúvidas.

Além disso, nas redes sociais, as marcas precisam diversificar os canais de comunicação, disponibilizando opções para o atendimento e registro da reclamação.

Faça pesquisas de satisfação

Outra maneira de melhorar o atendimento é aplicar pesquisas de satisfação periodicamente. Talvez o cliente não tenha demonstrado sua insatisfação no momento da compra, mas, caso seja enviada uma pesquisa, ele poderá demonstrar sua insatisfação em algum quesito.

Uma das modalidades de aplicação disponível é o Net Promoter Score (NPS). Por meio de perguntas simples e diretas, o consumidor poderá avaliar em uma escala de 0 a 10 quanto ele ficou satisfeito em cada quesito. É possível, ainda, utilizar métricas, como o número de reclamações, grau de satisfação e tempo médio de atendimento.

Qualifique os funcionários

O mau atendimento muitas vezes deriva da falta de qualificação e treinamento dos funcionários. Situações em que o cliente precisa repetir o pedido ou esperar demais para recebê-lo são os principais motivos de reclamação e podem ser facilmente resolvidas com um treinamento.

Mesmo que a solução do problema não seja imediata, um bom funcionário consegue conversar, explicar a situação e revertê-la antes que o cliente se sinta frustrado.

Reconheça suas falhas

Por fim, é preciso que o gestor seja capaz de ouvir o que o consumidor tem a dizer, reconhecer suas falhas e propor soluções para elas. Além disso, busque personalização e humanização na hora da resposta. Muitas empresas optam por utilizar mensagens prontas nos canais de comunicação, mas esse é um caso que demanda tempo e atenção extra.

Portanto, saber lidar com as reclamações de clientes é fundamental para melhorar o atendimento da sua hamburgueria. No mais, realizar uma boa gestão de críticas e criar métodos é importante para que as reclamações sejam processadas, acompanhadas e mensuradas.

Gostou do nosso artigo e quer mais dicas estratégicas de como melhorar o marketing da sua hamburgueria? Então leia o nosso post sobre a importância da embalagem para a construção de branding.

Guia de Marketing para HambugueriasPowered by Rock Convert

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Share This