Aprenda a oferecer um atendimento ao cliente inesquecível

Um atendimento ao cliente de qualidade e eficiente é tão importante quanto uma gestão financeira estratégica para o seu negócio. Essa afirmação é comprovada por diversos estudos que são realizados anualmente para tentar identificar as necessidades e preferências dos consumidores em relação ao atendimento.

Para se ter uma ideia, segundo um levantamento feito pela empresa Neoassist com a Social Miner, 68% dos brasileiros pagariam mais por um serviço se isso significasse um melhor atendimento. Com isso, podemos perceber o quanto os consumidores têm prezado não somente pelos bons produtos, mas também por um serviço de suporte e de atendimento que seja eficiente.

Para que o seu comprador seja bem atendido na sua hamburgueria, é fundamental saber diferenciar o seu público online do offline, bem como conhecer as melhores práticas para cada um deles.

Partindo desse princípio, a seguir, separamos uma série de dicas e orientações para que você possa oferecer um atendimento ao cliente impecável para ambas as situações!

O que mudou nos hábitos dos consumidores?

É fato irrefutável que os comportamentos de consumo dos consumidores vêm se alterando desde a expansão das novas tecnologias e inovações que o mercado e a internet disponibilizam. Isso foi percebido por Philip Kotler, um dos mais conhecidos especialistas em marketing digital. Ele escreveu que, se existe algo que tem maior peso na influência do comportamento dos clientes, esse fator é a tecnologia.

Atualmente, temos acesso a serviços de e-commerce que permitem que as pessoas não precisem nem mesmo sair de casa para comprar algo, bastando digitar o nome do produto no smartphone e consultar uma lista dos sites com o menor preço.

Quando o assunto é o setor alimentício, também não precisamos sair de casa nem do trabalho para um jantar ou almoço entre amigos — é só abrir o seu aplicativo de delivery, fazer o pedido e aguardar o entregador tocar na sua porta.

Nesse sentido, também vale ressaltar a busca pela economia e conforto. Afinal, sai mais barato pedir um prato para comer em casa do que gastar com combustível indo até o restaurante e correr o risco de consumir mais do que deveria só porque viu algo que interessou, o famoso “comer com os olhos”, que, apesar de ser um ponto positivo para os estabelecimentos, tem sido evitado ao máximo pelos consumidores.

A internet possibilita que o comprador chegue até o processo de decisão da compra sem precisar conversar com um vendedor. Em outras palavras, a maneira como decidimos sobre algo que queremos ou precisamos comprar mudou. Existem três aspectos que afetam e influenciam o comportamento do consumidor perante o mercado. Veja quais são.

Fator psicológico

O aspecto psicológico afeta uma pessoa o tempo todo em relação ao seu consumo. A percepção da necessidade, vaidade, capacidade em aprender e as atitudes são características que influenciam a maneira como um comprador responderá a uma campanha e ações adotadas — por exemplo, o uso de embalagem como ferramenta de marketing.

Fator emocional

O emocional é particular de cada indivíduo, pois está relacionado ao que ela leva em consideração para tomar decisões. Esse aspecto é influenciado por idade, gênero, crenças, questões culturais, entre outros. Portanto, os hábitos de consumo das novas gerações são diferentes das pessoas mais velhas.

Fator social

A família, amigos, meio de trabalho, classe social e grupos sociais em que o cliente está inserido também são aspectos a serem considerados nas mudanças de hábitos e planejamento de campanhas de marketing.

Antes da expansão do meio digital, quando um consumidor não ficava satisfeito com algo no seu estabelecimento, ele simplesmente não voltava e não o indicava aos conhecidos. No entanto, com a internet, a sua empresa está mais exposta do que nunca. Além do marketing boca a boca positivo ou negativo, a insatisfação do cliente tem ainda mais voz e alcance.

Para que as empresas se mantenham fortes e competitivas no mercado, é uma questão de necessidade se adequar a essas mudanças e novos meios de consumo. Para tanto, é imprescindível ter em mente que os clientes estão cada vez mais conectados e informados, tanto sobre as empresas, atendimento ao cliente no pré-venda e pós-venda, bem como sobre aquilo que querem comprar.

O que é atendimento personalizado online e offline?

Para ter sucesso ao atender e aumentar a satisfação dos clientes, é preciso investir e entender a fundo o atendimento personalizado. Como dito, os consumidores estão mais conectados e bem informados. Em razão disso, prezam fortemente por serviços exclusivos e que os façam sentir importantes para a marca.

Para que os empreendedores entendam a importância desse modelo de atendimento, segundo relatório da Segment, 44% dos consumidores dizem que voltariam a comprar em determinado estabelecimento ou marca se tivessem um atendimento personalizado. Em contrapartida, 71% dos clientes ficam insatisfeitos quando presenciam um atendimento impessoal.

Isso porque os compradores querem que suas necessidades, desejos, valores e preferências sejam refletidos em serviços e produtos capazes de satisfazê-los, tornando-os cada vez dia mais exigentes. É exatamente aí que entra a personalização.

Um atendimento ao cliente personalizado é aquele flexível e humanizado, que busca se adequar e entender as particularidades de cada consumidor ou grupo de clientes, de maneira que a sua empresa consiga atendê-los e satisfazê-los de forma exclusiva e individual.

Para oferecer esse serviço, é preciso entender a diferença entre o cliente offline e online. A seguir, saiba tudo sobre cada um deles.

Cliente offline

O cliente offline está inserido no modelo tradicional de fazer compras e comer fora de casa. Ou seja, esse é o consumidor que vai até o seu endereço físico à procura do produto de que precisa ou pelo desejo de se alimentar fora do lar.

Então, ele chega ao seu estabelecimento, é encaminhado a uma mesa e chama um atendente para tirar dúvidas sobre os ingredientes, opções do cardápio e dicas do melhor acompanhamento. Depois disso, ao ter o auxílio de um garçom, tomará a sua decisão de compra.

Cliente online

Apesar de ter a mesmo objetivo que o cliente offline, que é o de comer, o consumidor online utiliza uma ferramenta diferente para isso, que é o meio digital. Esse tipo de cliente entrará em um aplicativo, site ou WhatsApp Business para encontrar um cardápio digitalizado e fazer o pedido, seja por preferência, seja por uma pesquisa na internet sobre as melhores opções.

Mesmo se o cliente chegar à decisão de compra por meio de um sistema ou plataforma em que precise conversar com um de seus atendentes, ele ainda será considerado como um cliente online.

Entretanto, também há situações em que o consumidor começa o seu processo de compra no modo online e migra para o online. Isso acontece quando ele encontra um produto no site ou plataforma, entra em contato por chat ou outra ferramenta, mas, para finalizar e passar para a decisão, se encaminha até o seu endereço físico.

Ainda que eles busquem a mesma coisa, o atendimento personalizado requer que esses dois grupos de consumidores sejam tratados de maneira diferente, considerando que as preferências e necessidades são distintas.

Muitos dos erros que são cometidos nas campanhas de marketing acontecem quando os gestores ignoram esses dois tipos de cliente. Diante disso, é preciso adotar medidas e criar soluções estratégicas para que ambos saiam satisfeitos, já que tanto um quanto o outro pertencem à jornada de compra.

Como oferecer um atendimento ao cliente inesquecível?

Partindo da afirmação de que as pessoas querem se sentir únicas, ressaltamos que é preciso oferecer um atendimento ao cliente personalizado e impecável.

Para isso, reunimos algumas dicas e boas práticas para compreender as necessidades do seu público e fazer com que ele saia satisfeito da sua hamburgueria. Acompanhe!

Conheça o seu público

Antes de qualquer coisa, é imprescindível conhecer o seu público-alvo, para saber quais são as necessidades, hábitos de consumo e preferências. Essa é uma etapa básica do seu atendimento ao cliente, pois está diretamente relacionada às melhores campanhas de marketing.

Para tal, você poderá utilizar métodos simples, porém, eficientes, como pesquisas nas redes sociais, na internet e também por meio dos seus concorrentes.

Trate os clientes pelo nome

O primeiro aspecto de um atendimento personalizado e humanizado é o modo de se dirigir ao cliente. Para criar uma conexão maior e quase afetiva entre você e o consumidor, passe a chamá-lo e tratá-lo pelo nome.

Essa é uma ótima maneira de ter mais proximidade e mostrar a importância do cliente para o seu negócio. Além disso, essa estratégia simples faz com que o comprador não se sinta só mais um cliente que trará lucro para o seu estabelecimento, mas sim como uma pessoa, de fato, importante para o negócio.

Já com os clientes online, preocupe-se para que as mensagens automáticas não sejam extremamente robotizadas, pois os consumidores conseguem perceber isso. Com isso em mente, adote um tom adequado tanto para o ambiente físico quanto para o online.

Treine a sua equipe

Uma ação muito comum para melhorar o contato com o cliente é o treinamento das equipes de atendimento físico, ou seja, dos colaboradores que ficam na hamburgueria. Contudo, para oferecer um bom atendimento online, é importante também investir na qualificação dos funcionários encarregados de tratar os clientes vindos da internet.

Em razão disso, é preciso ter em mente que a experiência do cliente se dá por meio de diferentes canais (é possível até mesmo vender pelo Instagram), sendo necessário focar a excelência do atendimento tanto dos ambientes físicos quanto dos virtuais.

Ofereça exclusividade aos clientes especiais e fiéis

Além de oferecer produtos de qualidade, a fidelização dos clientes passa por um atendimento inesquecível e que faça com que os consumidores se sintam exclusivos. Estratégias como essa fazem parte de planos de ação e estratégias de personalização.

Partindo disso, uma boa dica para colocar esse conceito em prática é disponibilizar condições especiais e exclusivas para os consumidores fiéis ao seu negócio. Você pode oferecer cartões fidelidade com descontos ou bônus em compras feitas pela internet, por exemplo.

Disponibilize canais eficientes de atendimento

Para oferecer um atendimento ao cliente eficiente, os seus canais devem funcionar de maneira adequada, certo? Afinal, de nada adiantará ter diversos e-mails, chats e telefones para contato se nenhum deles funciona de maneira eficiente.

Além de disponibilizar diferentes pontos de contato, trabalhe para que os clientes não fiquem esperando na linha, para que sejam atendidos de maneira apropriada e que, nos chats, recebam respostas satisfatórias, humanizadas e rápidas. Atenda aos telefones em tempo hábil e não o deixe tocando até cair, pois isso desanima (e muito) um cliente em potencial.

Seja rápido e funcional

Os consumidores querem ser ouvidos e atendidos, porém, não querem perder tempo. Então, é preciso investir em estratégias que unam a agilidade do atendimento à qualidade.

Vale lembrar que isso vale tanto para os consumidores online quanto para os offline. O ideal é utilizar mensagens cordiais, porém, diretas, de modo que o cliente entenda com clareza o que está querendo transmitir e não sinta que está sendo enrolado.

Armazene o histórico do seu cliente

Todo e qualquer dado que você consegue do seu cliente é valioso, seja endereço, seja histórico de consumo, ou apenas o telefone. Nossa dica final é a de registrar e armazenar todo tipo de informação dos consumidores que vão até o seu estabelecimento, pois poderão ser usadas para fornecer um atendimento de qualidade.

Para isso, o mais indicado é utilizar softwares de gestão que permitem gerenciar uma série de funcionalidades. Um bom exemplo são os sistemas de Customer Relationship Management (CRM), ou gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Com ele, você terá acesso a um banco de dados online para cadastrar todos os consumidores e armazenar as informações deles. São dados como idade, profissão, histórico de compras e pagamentos, meios de contato etc.

Em outras palavras, são dados importantes para definir estratégias de vendas eficientes e um atendimento personalizado e que atenda não só às necessidades, mas também às expectativas dos consumidores.

O atendimento ao cliente é uma ferramenta capaz de fidelizar e satisfazer o seu consumidor. Contudo, se forem adotadas medidas inadequadas, o resultado poderá ser desastroso. Desse modo, capriche nas estratégias de marketing e sempre priorize a experiência do cliente, tendo em mente que, além de empreendedor, você também é consumidor. Resumindo, trate seu público como gostaria de ser tratado.

Agora que já sabe como oferecer um atendimento impecável ao cliente, baixe o nosso guia completo de estratégias de marketing para hamburguerias e alavanque o seu negócio!

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